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從出院患者回訪中探討醫院的服務補救

                       呂晶 王景娃 趙永德

 

我院于2010年6月成立“出院患者回訪中心”。2011年6月后,實現了對全體出院患者的回訪。至2014年底,共回訪269 483位患者(家屬),其中,有11 390位被回訪者對醫院的工作提出了建議和批評。醫院從患者的角度看管理和服務質量,在患者不滿中尋找和分析服務質量與顧客感知價值之間的差距,通過服務補救,不斷挖掘自身服務潛能,提高醫療質量和服務水平,改善患者的就醫感受。

一、出院患者回訪的基本情況

(一)回訪患者的基本情況:我院為三級甲等綜合醫院,回訪工作覆蓋全院57個病區的所有出院患者(死亡和24小時出入院患者除外)。以2014年回訪情況為例,年回訪出院患者69 975人次,其中,內科患者占37.47%,外科患者占34.39%,婦產科患者占12.67%,兒科患者占15.47%。被回訪者中,患者本人占37.97%,家屬(夫妻、子女、父母等)占62.03%;男性占57.03%,女性占42.97%。

(二)回訪工作的主要內容:我院將每工作周前7天的出院患者作為回訪對象,因為出院l周左右的患者可能會出現遵醫行為缺失、刀口愈合不良、用藥疑惑、黃疸觀察、臍帶脫落、康復期鍛煉等各方面的問題,是對醫院醫療資源比較依賴的階段。我們將HIS、LIS、PACS等診療資料導入智能化回訪軟件系統,結合醫囑收費系統和質控系統提供的信息,電話回訪人員可有的放矢地了解被回訪者的基本信息及人院情況、治療經過、出院情況、出院醫囑等內容,將患方最關心或容易忽視的問題作為談話的切入點,給予人性化、個性化的問候與健康指導,幫助出院患者發現問題、分析問題、解決問題和預防問題。同時,就醫院的醫護質量、服務態度、醫德醫風、就醫流程、后勤保障、規章制度、就醫環境、收費管理、治療效果、院務公開、投訴管理等內容進行回訪,了解患者滿意情況。如果患者對醫院工作提出不滿或建議,以抱歉、感謝的心態真誠溝通。另外,還提供事務咨詢、預約掛號及其他便民服務。在3天3次撥打后,若出現無人接聽、故障、空號、錯號、關機、停機、未登記等情況,則視為失訪。2014年,成功回訪率為96.58%。

(三)回訪人員資質:回訪人員為本科學歷、具有3年及以上臨床工作經歷、有良好的普通話及溝通能力、保密意識強的護理專業技術人員。

(四)反饋機制:根據錄音對反饋信息(批評、建議、表揚)進行匯總,每周通過電子郵件將網訪記錄反饋至院領導、職能部門和病區。出院患者回訪中心平均每年反饋50萬字的回訪記錄,內容為患方在回訪中反饋的事件經過和就醫感受。我院紀委糾風辦公室于2013年1月開始對回訪資料進行量化處理,分析不滿事件所對應的管理問題,計算出各職能部門的不滿意率,查找產生的原因,預警該事件可能出現的后果,提出改進意見,反饋至院領導。

(五)回訪中發現的主要問題:數據顯示,2014年,2 355位患者(家屬)針對285種管理問題,提出了523條建議和2 104條意見,其中醫療問題占問題總數的10.93%,護理問題占7.65%,其他還涉及門診、醫保、財務、總務、醫院感染、宣傳等11個職能部門的工作。有606位患者(家屬)對病區的管理和服務提出看法,涉及收費管理、探視管理、藥事管理、設施管理、被服管理、環境美化、病歷管理、協作配合、人院接診、轉科管理等42種管理問題。

二、針對電話回訪發現的問題積極實施服務補救

(一)依托電話回訪,醫院主動了解患方訴求,化解不滿和矛盾。電話回訪起到了醫患溝通的橋梁作用;同時,通過服務補救重新贏得患者信任,構建和諧的醫患關系。

1.重視每一個反饋問題:軟件系統具有同步錄音功能,回訪員按“問題不增不減,內容原汁原味”的原則進行記錄和匯總。

2.擁有正視問題的態度:在對26萬名患者的回訪中我們感受到,隨著社會的進步,患者追求隱私權、知情同意權、選擇權的意識在不斷提升,他們渴望從傳統的“被治療”改變為“參與治療”,希望“求醫”能轉變為更公平的“就醫”,對醫院服務有了更高層次的要求。在這種情況下,醫院應注意聆聽患者的聲音,主動了解其就醫感受,把握患方的需求,而不是簡單地把提出抱怨和不滿者歸屬為“問題顧客”。醫院要敢于面對問題,敢于自我剖析,才能不斷提高管理水平和服務能力。

3.積極回應并真誠溝通:回訪中心制作了《常見事務咨詢》《回訪解釋規范用語》《醫保政策》及22萬字的《客服部健康教育》等材料,存放于每臺電腦中;對回訪員進行電話禮儀的培訓,不斷提高回訪員耐心傾聽、同理心思考的能力和醫學理論水平。通過她們代表醫院向患者發出真誠的關懷,規范解答患者的疑問,給予專業的指導和客觀的解釋。

(二)醫院根據回訪反饋的資料和分析數據,整改工作中存在的不足,強化管理效能與執行力,不斷提高服務質量。醫院成立由紀委書記為組長的出院患者回訪信息處理小組,成員為各職能部門負責人。紀委糾風辦公室通過周匯總、月分析、季度回頭看的形式,對意見、建議、表揚等信息進行統計,將回訪滿意率、實訪滿意率、表揚率、批評率、醫護質量滿意率、各職能部門不滿率等數據進行橫向分析、縱向對比。職能部門1周內將本部門對回訪問題的調查結果反饋至紀委糾風辦公室。出院患者回訪信息處理小組每月召開一次會議,通報回訪所反映問題的解決情況,對重點內容、熱點問題進行討論和分析,制定整改措施。

(三)鼓勵患者參與醫院管理。患者作為疾病的真實載和醫院服務的體驗者,是軀體轉歸變化和醫院人文細節關懷的實踐主體。他們出院后沒有了思想顧慮,回訪中對治療效果、就醫感受等的評價是醫院管理者最有價值的商業情報;他們的建議和要求是提升醫院競爭軟實力的“金點子”。醫院通過耐心傾聽和換位思考,在溝通和相互理解中化解矛盾,鼓勵并邀請患者參與到醫院的管理中來,共同尋找問題的癥結和歸因,為不同人格特點、文化背景、經濟情況、健康需求的患者提供個性化、人性化的醫療服務,提高顧客感知價值。 
近幾年,醫患關系成為困擾醫護人員工作、阻礙醫學進步發展的社會問題。我院回訪中心在與26萬名出院患者的交流中感受到,多數患者對醫院的工作是滿意和理解的,而且有15 985位患者(家屬)對醫護、物業人員的工作提出了表揚。對于表揚,醫院也是深度挖掘,因為醫護、物業人員在為患者減輕病痛或提供幫助后,患者出院后的表揚或感激會增加工作人員的職業認同感和成就感,對于提高工作積極性、優化服務意識、改善工作作風有積極的推動作用。

三、實施服務補救的初步效果

2013年,患者針對80種管理問題,對醫療、護理工作提出了建議或批評,其中7月、10月的滿意率曲線呈下降走勢。通過分析發現,醫患溝通、治療效果、服務態度是2013年7月醫護管理存在的主要問題;醫患溝通、服務態度、出院指導是2013年10月醫護管理存在的主要問題。對此,醫務處、護理部有針對性地加以改進,使得2014年相關問題逐漸減少。

總務處根據回訪反饋,對飯菜口味、就餐環境、廚具管理、餐卡管理、病區衛生、垃圾管理、工作流程、服務意識、行為規范等問題進行整改,并出臺物業監管辦法,將回訪滿意率與物業公司績效考核掛鉤。2014年回訪信息“月分析”顯示,患者對保潔、餐廳的不滿問題數量逐漸減少。為緩解停車難,醫院于2013年9月出臺車輛收費制度。2013年第四季度,保衛處的回訪不滿率曲線明顯升高,“車輛收費”問題占到“保衛管理”的45.21%。醫院通過完善管理,加強宣傳,使得多數患者對此逐漸接受和理解。

2014年,出院患者回訪滿意率為96.61%,較2013年提高0.85%,較2012年提高1.97%。我院自2014年3月將回訪滿意率與病區的績效考核掛鉤后,2014年第四季度出院患者對病區工作提出不滿的問題數量較第三季度減少10.88%,較第二季度減少22.94%。
四、討論

(一)正確認識醫院的服務失誤:醫療服務作為公共服務體系中的一個特殊行業,由于服務的產生與消費同時發生,而且具有高技術性、復合性、無形性、患者及執行人個人因素的差異性等特點,因此,無論流程、技能訓練如何嚴密和精確,設備如何先進,服務失誤仍有可能發生,并由此引發患方不滿[1-2|。有效的服務補救會產生多方面的潛在影響,在患者隨后的滿意評價和行為意向中產生積極趨向,增加顧客感知價值,通過對感知利益與感知付出之間的權衡,提高患者對醫院的滿意度及忠誠度。

(二)積極實施服務補救并處理顧客抱怨:服務補救是一種管理過程,是指醫院對患者提供的服務出現失誤或錯誤的情況下,所做的一種即時性和主動陛反應。其目的是通過這種反應,將服務失誤對患者感知服務價值、患者滿意所帶來的負面影響減少到最低程度,即重新建立患者滿意和忠誠[3]。服務補救不僅包括了患者提出抱怨后的有效處理,還包括顧客未抱怨時的預警機制和預先補救。近幾年,有多位學者認為服務補救不應與顧客抱怨處理相混淆,并對著名服務管理專家Cronroos于1988年概括的定義提出質疑[4]。他們認為,僅有5%~10%的不滿顧客會主動抱怨和投訴(Tax andBrown,1998);服務補救比顧客抱怨處理包含的活動和內容更廣泛,其所處理的狀況不僅有顧客抱怨,還應包括服務失誤已經發生但顧客并未提出抱怨的情境。服務補救絕不是一種僅作用于服務差錯發生之后的“救火式”反應行為。欲保證服務補救的整體效果與效率,就必須在服務差錯發生之前做大量周到、細致的預警工作[5]。

(三)通過服務補救促進醫院良性發展:我院出院患者回訪工作嘗試采用互動公平原理以初步補救服務失誤,除了在患者投訴中被動接受問題、改善服務外,更重要的是發現抱怨、發現問題,并邀請被回訪者參與到醫院的管理中來,變“被動服務”為“主動服務”。醫院通過重視患者的就醫感受和反饋問題,建立服務補救預警系統,努力改善患者的感知服務質量,減少顧客總價值(產品價值、服務價值、人員價值、形象價值)與顧客總成本(貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本)之間的差額,不斷提高患者在理念、行為、視覺等方面對醫院服務的滿意度。

參考文獻

[1]余珊,楊云鵬,萬立.醫患溝通不當的表現形式及對策EJ].醫院管理論壇,2004(1):45-47,

[2]李天慶,張鐵山.基于服務質量差距模型的醫院服務營銷實踐

[J].中國醫院管理,2009,29(1):54—56.

[3]謝欣,劉旭東,曹志輝,等.關于醫院如何培養忠誠顧客的思考口].中國醫院管理,2005,25(3):30—32.

[4]楊俊,劉英姿,陳榮秋.服務補救運作策略問題研究[J].外國經濟與管理,2002,24(7):45—48.

[5]張金成,何會文.服務補救的認識誤區[J].商業經濟與管理,2003(1):19—21.

來源:萬方數據

作者單位:山東省濱州市,濱州醫學院附屬醫院

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